NPS-kysely
NPS-kysely tulee sanoista Net Promoter Score, ja se on mittari, joka mittaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Tämä mittari on kehitetty Fred Reichheldin toimesta ja esiteltiin Harvard Business Review’n artikkelissa vuonna 2003.
NPS-kyselyn perusidea on yksinkertainen. Asiakkailta kysytään yleensä yhtä kysymystä: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/ tuotettamme ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0—10, missä 0 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä ja 10 erittäin todennäköistä?” Asiakkaat jaetaan sen perusteella kolmeen ryhmään:
- Suosittelijat (9–10): Ne asiakkaat, jotka antavat arvosanaksi 9–10. He ovat erittäin tyytyväisiä ja todennäköisesti suosittelevat yritystä tai tuotetta muille.
- Passiiviset (7–8): Ne asiakkaat, jotka antavat arvosanaksi 7–8. He ovat tyytyväisiä, mutta eivät välttämättä ole aktiivisesti suosittelemassa.
- Arvostelijat (0–6): Ne asiakkaat, jotka antavat arvosanaksi 0–6. He ovat epätyytyväisiä ja saattavat jopa varoittaa muita käyttämästä yritystä tai tuotetta.
NPS lasketaan vähentämällä kriitikoiden osuus promoottoreista. Tuloksena oleva luku voi olla negatiivinen (jos kriitikoiden osuus on suurempi) tai positiivinen (jos promoottoreiden osuus on suurempi). NPS-arvo voi vaihdella -100 ja +100 välillä.
NPS on yleisesti käytetty mittari asiakaskokemuksen seuraamiseen ja parantamiseen, ja se tarjoaa yrityksille nopean tavan saada palautetta asiakkailtaan.