Asiakasviestinnän merkitystä ei voi väheksyä. Sen tavoite on vahvistaa asiakassuhteita ja muistuttaa asiakkaita yrityksen olemassaolosta. Jos asiakasviestintä tökkii, on vaarana, että asiakastyytyväisyys laskee, ja asiakkaat saattavat jopa hylätä yrityksen.
Tärkeintä hyvässä asiakasviestinnässä on viestiä läpinäkyvästi ja oikea-aikaisesti. Viestintäkanava voi olla oikeastaan mikä tahansa, mutta yleensä kannattaa valita se viestin tarkoituksen mukaan. Esimerkiksi yksinkertaiset, lyhyet ja nopeutta vaativat viestit kannattaa lähettää tekstiviestitse. Tässä muutama esimerkki tilanteista, joissa voit tukea asiakasviestintääsi tekstiviestien avulla:
Asiakas ei tiedä, eteneekö tilaus
Asiakas tilaa tuotteen netistä. Hän saa kuitin sähköpostiin, mutta tämän jälkeen tilauksesta ei kuulu mitään. Hän odottaa viikon kärsimättömänä. Onko tuotteen toimituksessa ongelmia? Huijattiinko häntä? Asiakas soittaa ärsyyntyneenä asiakaspalveluun.
”Tilauksenne on lähetetty varastolta.”
Kaikenlaiset tilaus-, varaus-, ja tilaviestit lisäävät yrityksen läpinäkyvyyttä ja asiakkaan luottamusta palveluun. Tekstiviestit osoittavat asiakkaalle, että hänen toiminnallaan on ollut vaikutusta ja asiat etenevät. Myös asiakaspalvelun kuormitus vähentyy, kun asiakkaan ei tarvitse kysellä tilauksensa perään.
Asiakas unohtaa varauksensa
”Puhelinneuvottelunne alkaa klo 12.”
”Vuosikokous alkaa klo 11. Jos et pääse paikalle, ilmoita.”
Asiakkaat unohtelevat. Tilanteet muuttuvat, ja asiakas ei pääsekään paikalle. Näiden myötä kalenteriin saattaa jäädä tyhjiä kohtia, jotka syövät työntekijöiden työaikaa turhaan. Muistutusviestit korjaavat tämän ongelman helposti. Asiakkaille voi vielä tarjota peruutusmahdollisuutta, jolloin voit päivittää kalenterisi ajan tasalle.
Myös yhdistykset ja järjestöt voivat hyötyä muistutusviesteistä. Ryhmätekstiviestit-palvelun avulla voi lähettää muistutuksia helposti jopa kokonaiselle yhdistykselle.
Yritys kohtaa ongelman tai vikatilanteen
Ongelmilta ja vikatilanteilta ei voi aina välttyä. Asiakkaat ymmärtävät kyllä. Heille tärkeämpää on kuitenkin se, miten yritys näissä tilanteissa toimii. Viestintäänkö asiasta nopeasti ja läpinäkyvästi? Tämä vaikuttaa suuresti siihen, pysyvätkö asiakkaat tyytyväisinä.
”Vesikatko alueella x klo 12-15. Pitäkää hanat suljettuina katkon aikana.”
”Talonyhtiön sauna on korjauksessa. Saunavuorot on peruttu toistaiseksi. Ilmoitamme, kun korjaus on tehty.”
Proaktiivinen tiedottaminen on asiakaspalvelua parhaimmillaan. Asiakkaalle on aina parempi, että poikkeustilanteissa yritys ottaa häneen yhteyttä eikä toisinpäin. Lisäksi nopea viestintä auttaa häntä valmistautumaan poikkeustilanteeseen.
Yritys ei tiedä, ovatko asiakkaat tyytyväisiä
”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotetta kaverillesi tai kollegallesi?”
On vaikea kehittää yritystä, jos ei tiedä onko siinä kehitettävää. Tekstiviestikyselyn avulla yritys saa tärkeää tietoa palvelusta ja asiakastyytyväisyydestä suoraan omilta asiakkailtaan. Tekstiviestien etuna on myös se, että niihin on nopeaa vastata.
Asiakkaat ovat passiivisia
”Uusintakurssiin osallistujat, ilmoittautukaa vastaamalla tähän viestiin.”
”Järjestämme VIP-illan asiakkaillemme klo 17 alkaen. Ilmoita itsesi VIP-iltaan vastaamalla oman nimesi.”
Yritys voi aktivoida asiakkaitaan tekstiviesteillä. Tekstiviesti toimii hyvin kaikenlaisissa ilmoittautumisissa. Asiakasta voi myös esimerkiksi pyytää soittamaan tai käymään verkkosivuilla. Parhaiten aktivoiminen toimii, kun tekstiviestistä käy ilmi, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle.
Oli kyse sitten muistutusten tai toimitusehtojen lähettämisestä, asiakaskokemuksen mittaamisesta, mobiilimarkkinoinnista tai sijaisten rekrytoinnista – tekstiviestin käyttömahdollisuudet ovat moninaiset.
